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PROTOCOLO Y POLÍTICA DE GARANTÍAS – ELEMENTTO S.A.S.

Marco Normativo

  • Constitución Política (art. 23)
  • Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor
  • Ley 1755 de 2015 – Derecho de Petición
  • Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (art. 13 y ss).

 

Protocolo Interno para la Atención de Derechos de Petición y Solicitudes de Garantía.

  1. Recepción y Registro

– Canales oficiales: Correo, WhatsApp, o presencial.
– Registro con número de radicado y fecha. 2025-005

  1. Clasificación

– Petición general (información o documentación).
– Solicitud de garantía (producto).

  1. Análisis y Verificación

– Revisión técnica y documental.
– Consulta de facturas, historial del cliente, reportes técnicos.

  1. Respuesta

– Derecho de petición: máximo 15 días hábiles.
– Garantías: aplicar reparación, reposición o reembolso según corresponda.

  1. Comunicación al Usuario

– Respuesta formal vía correo u otro medio elegido.
– Adjuntar soportes técnicos si aplica.

  1. Ejecución de la Solución

– Logística de reparación, reposición o devolución.
– Seguimiento y confirmación de cierre.

  1. Cierre del Caso

– Registro en base de datos.
– Archivo de documentos.
– Garantizar trazabilidad.

 

Política de Garantías ELEMENTTO S.A.S

INTRODUCCIÓN 

En ELEMENTTO estamos orgullosos de cada mueble y producto único que fabricamos en madera maciza y metal, siendo éstos productos de alta calidad con enfoque artesanal. Por eso, y teniendo en cuenta que cada pieza es única, es importante tener en cuenta que al ser natural posee ciertas características especiales y propias que le dan el sello distintivo de un producto artesanal. Así, las variaciones naturales e “imperfecciones” de la madera, son parte de su encanto y le dan carácter y personalidad a cada obra que realizamos, pues así como cada árbol es único, también lo es cada mueble o elementto que elaboramos especialmente para usted. Por eso, cada pieza tendrá una veta, variación de color, nudos, etc., únicos, y puede que no sea exactamente igual a las imágenes mostradas en línea.

Otra aclaración y característica importante de nuestros muebles fabricados en madera maciza, es que además de nudos, puede poseer pequeños agujeros y grietas. Éstos se rellenan con resina epóxica y en algunos casos (cuando lo consideramos necesario), las grietas también se estabilizan con refuerzos para evitar que se extiendan.

Es importante además, tener en cuenta que la madera maciza puede expandirse y contraerse debido a los cambios de temperatura y humedad. Este movimiento natural es muy común en los muebles de madera maciza y no afecta la integridad estructural y no se considera un defecto. Si bien en ELEMENTTO nos esforzamos por ofrecer las mejores fotos de nuestros productos terminados, cada pieza es única. 

Dado que todos nuestros productos se elaboran artesanalmente con madera maciza, no hay dos piezas exactamente iguales. La singularidad de cada mueble de madera maciza creado por nuestro talentoso equipo merece ser valorada por su carácter único y especial.

Nuestro compromiso siempre será brindarles exclusividad, calidad, durabilidad y diseño, por eso y entendiendo todas las características anteriormente mencionadas, le presentamos nuestra política de garantía de manera detallada para cualquiera de sus compras en tiendas físicas o de manera digital. 

 

EXPLICACIÓN GRÁFICA DE LAS CONDICIONES DE LA MADERA 

Condiciones madera

Estas condiciones son propias del material y no afectan la estructura ni el funcionamiento del producto, por lo que no se consideran defectos de fabricación ni están cubiertas por garantía.

Estas manifestaciones naturales son parte del encanto y autenticidad de un mueble hecho con materiales vivos.


Alcance y duración

Nuestra garantía cubre exclusivamente defectos de fabricación que afecten la funcionalidad o estabilidad del mueble, bajo condiciones normales de uso, así:

  • Madera: 1 año para defectos de fabricación que afecten la funcionalidad. 
  • Partes metálicas: 1 año para defectos de defectos en soldaduras, uniones o estabilidad estructural.
  • Pintura y acabados (lacas, barnices, pinturas, tintes): 6 meses por desprendimiento, decoloración o irregularidades atribuibles al proceso de aplicación, NO al mal uso o disposición.
  • Tapicería, espumas y recubrimientos textiles:  6 meses por daños o defectos de fabricación (no cubre desgaste natural ni mal uso)
  • Herrajes, bisagras, y otros accesorios: 6 meses por defectos de funcionamiento por fallas del componente.

 

Debido a la naturaleza artesanal y personalizada de nuestros muebles, permitimos una variación de hasta 0,5 cm en todas las medidas.

 

Exclusiones de la Garantía

Teniendo en cuenta las condiciones naturales propias de los productos, se excluye del concepto de garantía:

– Nudos visibles, vetas, fendas o variaciones de color y veta.
– Movimientos naturales por cambios de humedad o temperatura.
– Desgaste natural debido al uso cotidiano, rayones, variaciones de tono o texturas propias de la madera natural.

– Daños ocasionados por mal uso del producto, golpes, humedad excesiva, exposición directa al sol o calor, exposición a la intemperie.

– Alteraciones posteriores como modificaciones, traslados o reparaciones no realizadas por ELEMENTTO S.A.S.

– Daños por productos de limpieza inadecuados o contacto con sustancias químicas.

– Daños por animales o desastres naturales.

– Ya ha pasado el tiempo estipulado para acceder a la garantía.

– No se cubren daños adicionales o costos por limitaciones de acceso al espacio

 

Defectos cubiertos por garantía

– Grietas estructurales anormales que afecten la funcionalidad del producto y/o estética comprometiendo lo adquirido por el cliente (no aplica para grietas menores consecuencia de cambios de temperatura que no comprometen la funcionalidad del producto).
– Insectos vivos no atribuibles al cliente (demostrando que no fue expuesto a condiciones externas donde habían plagas).
– Rupturas de piezas estructurales.
– Fallas en soldaduras.
– Problemas de ensamble.

 

Proceso para solicitar garantía

  1. El cliente deberá notificar a ELEMENTTO por escrito a través del correo (servicioalcliente.elementto@gmail.com) o WhatsApp (312 385 2958) señalando datos del comprador (Nombre completo y apellidos, cédula, teléfono), descripción del inconveniente y evidencia fotográfica del daño (si tiene videos adjuntarlos también), dentro del periodo de la garantía.
  2. Se procederá a realizar una evaluación técnica en un plazo de 10 días hábiles.
  3. Si el daño está cubierto por nuestra política de garantías, se procederá a realizar la reparación, una vez se tenga el producto en el taller, en un plazo máximo de 30 días hábiles, o se hará el respectivo reemplazo de acuerdo a la evaluación técnica.
  4. El transporte del producto para revisión o reparación será acordado según el caso (a cargo de Elementto si es defecto de fabricación, o del cliente si no aplica garantía).

 

Opciones de reconocimiento de garantía:

Al momento de evaluarse la solicitud de garantía, dependiendo del defecto puesto en conocimiento, se podrá propender por la reparación o el cambio del producto, excepcionalmente se evaluará una devolución económica, de conformidad con el reconocimiento de la garantía legal dispuesta en el Estatuto del Consumidor, de esta manera, las opciones a considerar se detallan a continuación: 

  • Reparación: Procede cuando el defecto puesto en conocimiento atienda a situaciones de acabados o detalles que no afecten la funcionalidad del producto. 
  • Cambio: Cuando la inconformidad persiste y se evidence algún defecto funcional que impida el uso y goce del producto adquirido. 
  • Devolución del dinero: Cuando el defecto funcional persista y no exista manera técnica de reparar o no este la disponibilidad del inventario para realizar el cambio. Aclarándose que no operará solamente por solicitud del cliente, sino, bajo los presupuestos legales de la ley 1480 de 2011. 

 

Recomendaciones de uso y limpieza

– Mantener en interiores o bajo pérgolas. Evitar exposición directa y prolongada al sol y al agua.  La madera orgánica puede reaccionar a la humedad y a cambios bruscos de temperatura.

– Mantener buena ventilación para proteger la madera.
– Limpieza con paño suave humedecido, sin abrasivos, sin productos químicos, en dirección de la veta. Secar de inmediato para evitar acumulación de humedad. En caso de alguna mancha, limpia usando un jabón neutro, y evita tallar fuerte.

– Evitar humedecer el paño en exceso o dejar charcos. Evita también las esponjas metálicas o fibras abrasivas, pues rayaran la madera.
– Instrucciones especiales para tapizados: aspirado, jabón neutro, evitar químicos fuertes.

– Evitar alcohol, cloro, desinfectantes, thinner o productos abrasivos y/o multiusos tipo “antigrasa”.

– Evitar arrastrar los objetos sobre las superficies.

 

Limitación de responsabilidad

– La responsabilidad se limita al valor del producto adquirido.
– No cubre daños indirectos, perjuicios o pérdidas de uso.

POLÍTICA DE RETRACTO

En cumplimiento de lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor, ELEMENTTO S.A.S. informa a sus clientes las condiciones aplicables al derecho de retracto respecto de las compras realizadas a través de canales no presenciales, comercio electrónico, ventas a distancia, métodos no tradicionales o mediante financiación directa otorgada por la empresa, en los casos en que legalmente proceda.

Ámbito de aplicación

La presente política aplica a las compras de productos realizadas por consumidores a través de:

  • Página web,
  • Redes sociales,
  • WhatsApp,
  • Catálogos digitales,
  • Ventas telefónicas,
  • Enlaces de pago,
  • y demás mecanismos de venta a distancia o no tradicionales, siempre que el negocio jurídico se encuentre dentro de los eventos en los que la ley reconoce el derecho de retracto. 

 

Término para ejercer el retracto

El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes:

  • a la entrega del producto, cuando se trate de venta de bienes; o
  • a la celebración del contrato, cuando se trate de servicios que no hayan comenzado a ejecutarse.

 

Condiciones para la procedencia del retracto

Para que proceda el retracto, el consumidor deberá:

  1. Presentar la solicitud dentro del término legal.
  2. Informar de manera clara su decisión de retractarse de la compra.
  3. Devolver el producto por los mismos medios o por los canales indicados por ELEMENTTO.
  4. Restituir el bien en condiciones adecuadas, sin señales de uso indebido, abuso, instalación definitiva, alteración, golpe, humedad, intervención de terceros o daño atribuible al cliente y/o a su uso. 

De conformidad con la normatividad aplicable, los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución del bien serán asumidos por el consumidor. 

 

Estado en que debe devolverse el producto

Para efectos de validación del retracto, el producto deberá ser devuelto:

  • con sus accesorios, herrajes, manuales o piezas complementarias, si aplica;
  • en estado de higiene y conservación razonable;
  • sin modificaciones, perforaciones, cortes, pinturas, lacados adicionales o intervenciones no realizadas por ELEMENTTO;
  • sin evidencias de instalación o ensamblaje definitivo que impidan su comercialización normal, cuando se trate de productos no personalizados.

ELEMENTTO podrá verificar el estado del producto una vez recibido, con el fin de determinar la viabilidad de la reversión conforme a la ley.

 

Eventos en los que no aplica el retracto

El derecho de retracto no procederá en los casos exceptuados por la ley, y especialmente cuando se trate de:

 

Productos personalizados o fabricados sobre pedido

No aplica retracto respecto de bienes elaborados conforme a las especificaciones del cliente, tales como:

  • muebles hechos a medida,
  • productos con dimensiones especiales,
  • diseños personalizados,
  • colores, acabados, tapizados, maderas, estructuras o referencias seleccionadas específicamente por el cliente,
  • piezas adaptadas a espacios concretos,
  • y, en general, cualquier producto fabricado, intervenido o acondicionado de manera particular para el comprador.

La SIC ha señalado que el retracto no aplica a los bienes personalizados o confeccionados de acuerdo con las especificaciones del consumidor. 

 

Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos

No aplica respecto de productos que, por su naturaleza, instalación, manipulación o características técnicas, no puedan reintegrarse al inventario en condiciones ordinarias de comercialización. 

 

Bienes de uso personal

No procede respecto de productos catalogables como de uso personal, cuando corresponda legalmente dicha excepción. 

 

Servicios ya iniciados

No aplica frente a servicios cuya ejecución haya comenzado con autorización del consumidor, como visitas técnicas, diseño, instalación, adecuaciones, ensamblaje, toma de medidas, fabricación iniciada o intervenciones similares. 

 

Procedimiento para ejercer el retracto

El consumidor deberá presentar su solicitud dentro del término legal a través de alguno de los siguientes canales:

Correo electrónico: servicioalcliente.elementto@gmail.com
WhatsApp: 312 385 2958
Dirección física: Calle 67 # 28B – 36 Edificio Bosques de Cantabria, Local 4. Barrio Palermo, Manizales, Caldas, Colombia. 

La solicitud debe enviarse por correo electrónico y deberá contener como mínimo:

  • nombre completo del comprador,
  • número de cédula o documento,
  • número de pedido, factura o comprobante,
  • fecha de compra y fecha de entrega,
  • producto respecto del cual ejerce el retracto,
  • manifestación expresa de su voluntad de retractarse,
  • evidencia fotográfica del estado del producto y sus partes, según recomendación del vendedor: mínimo 5 fotos, frontal, superior, inferior, lado izquierdo, lado derecho. 
  • datos bancarios para reembolso, si aplica.

 

Recolección o devolución física del producto

Una vez recibida la solicitud, ELEMENTTO informará al consumidor el procedimiento logístico de devolución, el cual consta del envío de la presente política, con el fin de que el consumidor proceda de conformidad con lo aquí descrito, de no haber sido consultada previamente en la página web www.elementto.com.co.

Recibida la solicitud, ELEMENTTO procederá a evaluar según la evidencia fotográfica compartida la necesidad o no de revisión física del producto, para lo cuál se informará la logística de envío a través del medio utilizado por el consumidor. 

Teniendo todos los recursos para decidir sobre la procedencia del Retracto, ELEMENTTO dentro de los 5 días hábiles siguientes, procederá a emitir la respuesta que corresponda.

El producto deberá ser remitido a la dirección indicada por ELEMENTTO o entregado en el punto autorizado. El retracto se entenderá en trámite una vez:

  • se reciba la solicitud dentro del término legal, y
  • el producto sea efectivamente restituido para su revisión.

Los costos de transporte, embalaje, cargue, descargue, seguro y demás gastos de devolución estarán a cargo del consumidor, conforme a la ley.

 

Reembolso del dinero

Si el retracto resulta procedente, ELEMENTTO reintegrará al consumidor la suma pagada por el producto (descontando los gastos de envío inicial) dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al ejercicio válido del retracto, sin descuentos o retenciones, salvo aquellas sumas que legalmente no deban ser asumidas por la empresa o que correspondan a conceptos no reembolsables por no hacer parte del valor del producto retractado, según el caso concreto. 

Cuando la compra hubiere incluido servicios accesorios ya ejecutados, costos logísticos efectivamente causados a cargo del consumidor, o componentes excluidos legalmente del retracto, ELEMENTTO evaluará cada caso conforme a la naturaleza de la operación y a la normatividad vigente.

 

Validación de exclusiones

ELEMENTTO podrá denegar motivadamente la procedencia del retracto cuando evidencie, entre otros, alguno de los siguientes supuestos:

  • que la solicitud fue presentada por fuera del término legal;
  • que el producto fue elaborado sobre pedido o personalizado;
  • que el bien presenta señales de uso, daño, instalación o intervención;
  • que se trata de un servicio ya iniciado con autorización del consumidor;
  • o que el caso corresponde a cualquiera de las excepciones legales.

 

Relación con la garantía legal

La presente política de retracto es independiente de la garantía legal.
El hecho de que no procede el retracto no limita el derecho del consumidor a reclamar por defectos de calidad, idoneidad o seguridad cuando haya lugar a ello conforme al régimen de garantías aplicable.

 

Vigencia e interpretación

Ésta política rige a partir de su publicación y se interpretará conforme a la Ley 1480 de 2011 y demás normas concordantes o modificatorias. En caso de duda, prevalecerán las disposiciones legales vigentes en materia de protección al consumidor.